La fidélisation clients, un atout stratégique

Écouter, recueillir et segmenter sa base clients

Fidélisation client : quels enjeux pour les entreprises ?

La fidélisation client fait référence à la capacité d'une entreprise à conserver ses clients. Cet indicateur varie en fonction du nombre de nouveaux clients acquis, mais aussi du nombre de clients perdus, du fait de l'annulation d'un abonnement, de la résiliation d'un contrat ou de l'absence de nouvel achat.

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélité d’un client se caractérise par la répétition d’achats de produits ou services issus d’une même marque ou entreprise. Elle reflète la préférence consciente ou inconsciente de l’acheteur pour une offre par rapport à celles de la concurrence mais aussi son attachement à la marque qui la propose.

Fidéliser ses clients consiste à créer une relation durable avec eux à travers de multiples dispositifs et pas seulement un programme de fidélité. Une démarche de fidélisation réussie engendre de nombreux effets positifs.

Le marketing relationnel

Comme son nom l’indique, le but du marketing relationnel est de créer une relation particulière avec vos clients. Cette relation à long terme est avantageuse pour votre entreprise, car elle permet de développer des bénéfices sur la durée à travers des relations de confiance.

C’est l’opposé de ce qu’on appelle le marketing transactionnel. Ce dernier repose au contraire sur des techniques de vente qui vont déclencher l’acte d’achat chez le client. Les deux sont bien entendu complémentaires et ont leur place au sein de votre stratégie marketing globale.

Écouter, recueillir et segmenter sa base clients - Cap Vision

Mettre en place une stratégie de fidélisation

La fidélisation client fait référence à la capacité d'une entreprise à conserver ses clients. Cet indicateur varie en fonction du nombre de nouveaux clients acquis, mais aussi du nombre de clients perdus, du fait de l'annulation d'un abonnement, de la résiliation d'un contrat ou de l'absence de nouvel achat.

Une stratégie ayant pour objectif de fidéliser sa clientèle ne réside pas seulement sur la mise en place d’outils comme les cartes de fidélité mais englobe de nombreuses techniques et actions stratégiques qu’il faut mener à long terme. Elle peut se conduire dans plusieurs domaines comme la communication, le perfectionnement des produits, les services de l’entreprise ou encore le marketing.

  • Au niveau de la communication
  • Au niveau du produit ou service
  • Au niveau des services de l’entreprise
  • Aux niveaux marketing et commercial

Fidéliser sa clientèle est un enjeu stratégique majeur. Dans une société où les consommateurs sont démarchés en permanence par une multitude de marques, il est essentiel de tout mettre en œuvre pour entretenir l’engagement de ses clients. Cette stratégie n’est efficace qu’à long terme mais ses retombées sont extrêmement positives et permettent aux entreprises de s’assurer une rentabilité récurrente.

Booster votre fidélisation client

Fidéliser ses clients en 5 étapes

Au sein du marketing mix de votre entreprise, il est essentiel de laisser une place pour une stratégie de fidélisation efficace : le marketing relationnel. Nous ne sommes certainement pas les premiers à vous en parler : la fidélité client est un point essentiel de toute bonne stratégie marketing. La fidélisation est en effet un puissant moyen de faire augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise, si toutefois le programme est bien ficelé.

Connaître ses clients

Pour que votre stratégie de fidélisation soit immédiatement efficace, vous devez, dans un premier temps, connaître votre marché et les attentes des prospects. À l’heure du digital, où toutes les informations sont facilement et rapidement accessibles, les besoins des clients changent et évoluent constamment. Il est donc essentiel d’accompagner vos clients dans cette évolution et de leur proposer les produits ou les services adaptés et innovants dès le premier achat. Pour les suivre, il faut ouvrir le dialogue : n’hésitez pas à les questionner régulièrement pour connaître en temps réel leurs besoins.

Connaître ces données vous permettra de diffuser la bonne offre, au bon client et au bon moment, et surtout d’adresser à vos visiteurs une communication totalement personnalisée afin de les fidéliser et de les engager vers davantage de ventes.

Fidélisez vos clients actuels

Pour se renseigner sur une entreprise, nombreux sont ceux qui se rendent sur internet pour y lire des retours d’expérience. Prendre soin des clients existants est donc une stratégie fondamentale pour attirer de nouvelles personnes. Avec leur témoignage, ces derniers sont vos meilleurs ambassadeurs.

Récompenser les achats pour améliorer la fidélisation client

Ce qui fait que les clients retournent vers une marque, c’est avant tout l’expérience que celle-ci leur propose. Être fidèle à une marque ne tient pas seulement à l’obtention d’une carte de fidélité, mais relève plutôt des sentiments positifs que la marque provoque chez le consommateur.

Récompenser les achats est la base de tout système de fidélisation client. Pour un certain montant d’euros dépensés, le client se voit offrir des cadeaux ou des réductions à utiliser en ligne ou en magasin.

Écouter & répondre a vos clients

Les avis clients sont souvent la bête noire des marques, qui les délaissent en les pensant inutiles, ou pire, voudraient pouvoir éliminer les négatifs. Pourtant, 65% des consommateurs estiment que les avis clients sont aussi fiables que des recommandations de leurs amis ! Il est donc indispensable que vous ayez une vue exhaustive de ce qui se dit de vous et de vos produits.

De plus, en répondant de façon respectueuse aux avis, positifs comme négatifs, vous entretenez votre e-réputation. Car oui, répondre aux avis clients et proposer des solutions à ceux qui sont mécontents est une façon de montrer votre réactivité et ce qui fait les valeurs de votre marque.

Savoir s’adapter aux changements

Les nouvelles technologies font partie de notre quotidien et révolutionnent les comportements des consommateurs, le management… Il faut savoir se renouveler et ne pas rester constamment sur les mêmes stratégies au fil des années ! La fidélisation client passe aussi par l’innovation !